Чат с гостями — единый инбокс всех каналов
Раздел «Чат» — рабочее место оператора для переписки с гостями: виджет чата на витрине заведения плюс подключаемые внешние каналы (мессенджеры, почта) сведены в один инбокс. Открыть: Админ-панель → Чат (admin.masamenu.tr/chat).
Страница состоит из вкладок: Инбокс, Настройки, Аналитика, Контакты.
Виджет чата на витрине
На клиентском сайте меню (и на подключённых BYOD/собственных доменах через встраиваемый скрипт) гость видит плавающую круглую кнопку чата. По клику открывается диалог:
- приветственное сообщение (можно задать на разных языках гостя);
- необязательная форма перед началом диалога — имя, телефон, e-mail;
- рабочие часы: вне расписания гость видит автоответ «мы не на связи»;
- быстрые кнопки-действия и вложения (фото/файл);
- бейдж непрочитанных сообщений на самой кнопке.
Внешний вид кнопки и окна (цвет, позиция слева/справа, иконка) настраивается в Настройках раздела.
Чат можно поставить и на свой сайт, даже если витрины у нас нет: одна строка кода из раздела «Мой сайт». Там же рядом с чатом включается вкладка «Справка» — гость находит ответ сам, не дожидаясь оператора.
Единый инбокс
Вкладка «Инбокс» — список диалогов с фильтрами и панелью переписки:
- Статусы: «Открыто», «Ведёт бот», «Решено»;
- фильтры по каналу, метке, приоритету, «только непрочитанные», «мои», упоминания, поиск по тексту;
- в панели диалога — ответ оператора, внутренние заметки (не видны гостю), готовые шаблоны ответов (
/сокращение), быстрые действия, ИИ-подсказки (черновик ответа, перевод, предложить метки), оценка гостем качества ответа (CSAT); - карточка контакта сбоку — имя, телефон, e-mail, история обращений этого же человека по всем каналам.
Подключённые каналы
Все каналы пишут и читают в один и тот же инбокс — гость не замечает, что отвечает ему тот же оператор из другого канала:
| Канал | Что нужно для подключения |
|---|---|
| Виджет сайта | ничего — работает по умолчанию для локации |
| номер заведения через WhatsApp Cloud API | |
| Telegram | собственный бот заведения (создаётся через @BotFather) |
| почтовый адрес локации с настроенным приёмом писем | |
| Facebook Messenger | страница Facebook заведения |
| Instagram Direct | Instagram-аккаунт, привязанный к той же странице Facebook |
| API | токен канала для внешних интеграций (n8n, Zapier, свои скрипты) |
Подключение каждого канала — в Настройках → Каналы. Один и тот же гость, писавший, например, из WhatsApp и с сайта, объединяется в одну карточку контакта.
Email-канал пока доступен только на AWS-инфраструктуре платформы (не на Yandex Cloud).
ИИ-бот и доступ к базе знаний
У бота три режима (Настройки → Бот):
| Режим | Поведение |
|---|---|
| Выключен | бот не участвует, все сообщения обрабатывает оператор |
| Черновик | бот готовит вариант ответа, оператор проверяет и отправляет (или правит) |
| Автоответ | бот отвечает гостю сам, пока диалог не будет передан оператору вручную |
Для бота задаются имя, тон общения и произвольные инструкции («персона»), расписание работы (постоянно или только вне рабочих часов) и суточный лимит ответов. Оператор в любой момент может забрать диалог у бота или, наоборот, передать боту.
Если в аккаунте есть раздел База знаний, боту можно разрешить искать ответы там — по всем документам или только по отдельным, отмеченным как доступные боту. Без доступа к базе знаний бот отвечает только по общим инструкциям и данным меню/броней.
Маршрутизация, автоматизация, SLA
Для команд из нескольких операторов доступны дополнительные настройки:
- Маршрутизация — правила распределения новых диалогов по каналу/языку/тексту первого сообщения, автораспределение по кругу или на наименее загруженного оператора, лимит одновременных диалогов на оператора;
- Автоматизация — правила «если событие в диалоге — сделать действие» (сменить приоритет, назначить оператора, навесить метку);
- SLA — пороги времени первого ответа и решения обращения, с эскалацией (повышение приоритета, назначение, метки) при нарушении;
- Живой перевод — сообщения гостя и оператора переводятся на лету, если они пишут на разных языках.
История и уведомления
Полная переписка по каждому диалогу хранится и доступна оператору из карточки диалога и из карточки контакта — можно посмотреть, о чём говорили с этим гостем раньше, в том числе в других каналах.
В инбоксе видно количество непрочитанных сообщений — по каждому диалогу и по каждому фильтру-вкладке, а во время набора сообщения гостем в панели диалога отображается индикатор «печатает». Обновления приходят в реальном времени, без обновления страницы.
Связанные разделы
- База знаний — документы, по которым может отвечать ИИ-бот
- Постоянные гости — история заказов гостя рядом с чатом
- Магазин приложений — модули и расширения аккаунта
Частые вопросы
Гостю нужно регистрироваться, чтобы написать в чат?
Нет, виджет работает анонимно. Форма перед началом диалога (имя/телефон/e-mail) — опциональная, её можно включить или выключить в настройках.
Можно ли полностью доверить переписку ИИ?
Да, режим «Автоответ» — бот отвечает гостю сам без участия оператора, пока диалог не заберёт человек. Промежуточный вариант — режим «Черновик», где ИИ только готовит ответ, а отправляет его оператор.
Все каналы попадают в одну переписку с гостем?
Да, если это один и тот же человек — система объединяет обращения из разных каналов (сайт, WhatsApp, Telegram, почта, соцсети) в одну карточку контакта.
Можно подключить внешнюю систему к чату напрямую?
Да, для этого есть отдельный API-канал с токеном — подходит для интеграций через n8n, Zapier или собственные скрипты заведения.