Центр поддержки
Центр поддержки — публичная база ответов для гостей и покупателей: доставка, оплата, возврат, состав блюд, условия брони. Одни и те же статьи показываются на витрине, на вашем внешнем сайте и внутри чата, поэтому поддерживать нужно один набор текстов.
Откуда берутся статьи
Статья справки — это обычная страница сайта из раздела Сайт → «Статьи и страницы», отнесённая к группе «Справка». Есть два пути:
- написать вручную в редакторе (в том числе с ИИ-помощью — см. Статьи и страницы);
- опубликовать из базы знаний: внутренний документ (регламент, инструкция) превращается в публичную статью одним действием — см. База знаний.
У статьи можно задать категорию — на странице справки появятся чипсы фильтра и заголовки групп. Пока категорий нет, справка выглядит плоским списком.
Где справка видна гостю
1. Страница /help на витрине. Список статей с категориями и поиском. Поиск мгновенный, работает по заголовку, категории, описанию и тексту статьи.
2. Кнопка «?» на вашем собственном сайте. Виджет «Центр поддержки» из раздела «Мой сайт»: открывает те же опубликованные статьи поверх вашей страницы. Виджет появляется, только когда есть хотя бы одна опубликованная статья — своих настроек у него нет, настройка и есть содержимое.
3. Вкладка «Справка» в чат-виджете. Гость переключается между чатом и справкой: ищет статью, читает её прямо в окне чата и, если не помогло, кнопкой переходит к вопросу оператору или ИИ-ассистенту.
Оценки и аналитика
Под каждой статьёй — вопрос «Помогла ли статья?» с возможностью оставить комментарий.
Отчёт: База знаний → вкладка «Аналитика справки». Что в нём:
| Показатель | Зачем |
|---|---|
| Просмотры статей | Что читают чаще всего |
| 👍 / 👎 и комментарии | Какие статьи работают, а какие вводят в заблуждение |
| Топ поисковых запросов | Формулировки гостей — ими же стоит называть статьи |
| Запросы без результата | Прямой список тем, которых в справке не хватает |
| Источник | Со страницы /help, из виджета или из чата |
События анонимны: они не содержат идентификаторов гостя.
Связка с чатом и ИИ-ассистентом
- ИИ-ассистент чата отвечает гостям по вашим материалам круглосуточно — те же статьи и документы базы знаний.
- Оператор может вставить ссылку на статью прямо в ответ, не выходя из переписки.
- Если ответа в справке нет, диалог продолжается в чате — гость не начинает заново.
Связанные разделы
- Мой сайт — код установки виджета
- Чат с гостями — инбокс, ИИ-ассистент и каналы
- База знаний — внутренние документы, поиск и обучение персонала
- Статьи и страницы (CMS) — редактор статей
Частые вопросы
Чем справка отличается от базы знаний? База знаний — внутренняя: документы для вас и персонала, приватный поиск и обучение. Справка — публичная: то, что видит гость. Документ базы знаний можно опубликовать как статью справки.
На каких языках показывается справка? На языках, на которых опубликована статья: гость видит её на языке страницы, с обычным фолбэком сайта.
Нужен ли отдельный домен для справки?
Нет. На витрине это раздел /help, на вашем сайте — виджет поверх существующих страниц.