Программа лояльности и CRM
Обзор
Программа лояльности помогает возвращать гостей и увеличивать средний чек. CRM-модуль позволяет работать с клиентской базой, сегментировать аудиторию и запускать целевые рассылки.
Бонусная программа
Как работает
- Гость делает заказ и получает бонусные баллы (например, 5% от суммы)
- Баллы накапливаются на аккаунте гостя
- При следующем заказе гость может списать баллы как скидку
- Баллы имеют срок действия (настраивается)
Настройка
- Настройки → Лояльность → Бонусная программа
- Укажите:
- Процент начисления (например, 5% от суммы заказа)
- Максимальный % списания за раз (например, до 30% от суммы)
- Срок действия баллов (например, 90 дней)
- Минимальная сумма заказа для начисления
Уровни лояльности
Создайте многоуровневую систему для мотивации постоянных гостей:
| Уровень |
Условие |
Начисление |
| 🥉 Бронза |
Регистрация |
3% |
| 🥈 Серебро |
10+ заказов |
5% |
| 🥇 Золото |
30+ заказов или 50 000₽ |
7% |
| 💎 Платина |
100+ заказов или 200 000₽ |
10% |
Промокоды
Типы промокодов
| Тип |
Описание |
Пример |
| Фиксированная скидка |
Скидка в рублях/долларах |
-500₽ |
| Процентная скидка |
% от суммы заказа |
-15% |
| Бесплатная доставка |
Доставка за 0₽ |
FREE_DELIVERY |
| Подарок |
Бесплатная позиция |
FREE_DESSERT |
Создание промокода
- Маркетинг → Промокоды → + Создать
- Укажите:
- Код (текстовый, например: WELCOME15)
- Тип и размер скидки
- Минимальная сумма заказа
- Лимит использований (всего / на одного гостя)
- Срок действия (от — до)
Акции
Типы акций
- Счастливые часы — скидка в определённые часы (например, -20% с 14:00 до 16:00)
- Комбо-предложения — набор позиций по специальной цене
- N+1 бесплатно — каждый N-й кофе в подарок
- Скидка на первый заказ — привлечение новых гостей
- День рождения — автоматическая скидка/подарок в день рождения гостя
Отображение в меню
Активные акции автоматически выделяются в меню:
- Специальная маркировка (бейдж «Акция», «Спецпредложение»)
- Зачёркнутая старая цена + новая цена
- Отдельный раздел «Акции» в начале меню
CRM — Управление клиентской базой
Что сохраняется
При регистрации и заказах гостей система собирает:
- Имя и контактные данные
- История заказов
- Сумма потраченного
- Частота посещений
- Предпочтения (любимые блюда)
- Бонусный баланс
Сегментация
Разделяйте гостей на сегменты для целевых коммуникаций:
| Сегмент |
Критерий |
Действие |
| Новые |
1 заказ |
Приветственный промокод |
| Активные |
3+ заказа/месяц |
Благодарность, VIP-предложения |
| Спящие |
Нет заказов 30+ дней |
Реактивация: «Мы скучаем! -20%» |
| VIP |
50 000₽+ за всё время |
Персональные предложения |
Рассылки
- Email — персонализированные письма
- Push-уведомления — мгновенные уведомления на телефон
- Telegram — через бота заведения
- SMS — для важных уведомлений
Триггерные рассылки
Автоматические сообщения по событиям:
- Приветствие после первого заказа
- Напоминание через 7 дней без заказа
- Поздравление с днём рождения
- Уведомление о новых акциях
Система отзывов
Сбор отзывов
После каждого заказа гость получает просьбу оставить отзыв:
- Оценка от 1 до 5 звёзд
- Текстовый комментарий
Умная маршрутизация
- 4-5 звёзд → предложение оставить отзыв на Google Maps или TripAdvisor
- 1-3 звёзды → отзыв уходит менеджеру (не публикуется публично)
Это помогает улучшать рейтинг заведения в интернете и оперативно реагировать на негатив.
Аналитика лояльности
- Количество участников программы
- Объём начисленных/списанных баллов
- Конверсия промокодов
- Эффективность акций (ROI)
- Возвращаемость гостей (retention rate)
7. Реферальная программа
Как работает
- Каждый гость получает уникальный реферальный код
- Гость делится кодом с друзьями
- Друг делает первый заказ → оба получают бонус
Настройка
- Бонус пригласившему: фиксированная сумма или % от заказа друга
- Бонус приглашённому: скидка на первый заказ
- Лимит: максимум рефералов в месяц
- Условия: минимальная сумма заказа для активации
Отслеживание
- Количество приглашений → конверсия в заказы
- Вирусный коэффициент (сколько новых гостей привлекает каждый)
- ROI реферальной программы
8. Система отзывов и обратная связь
Сбор отзывов
После заказа гость получает push-уведомление: «Как вам понравилось?»
- ⭐⭐⭐⭐⭐ (4–5 звёзд) → «Спасибо! Оставьте отзыв на Google» (редирект)
- ⭐⭐⭐ (1–3 звезды) → «Нам жаль. Расскажите, что не так» → сообщение менеджеру
Модерация
- Все отзывы доступны в Маркетинг → Отзывы
- Ответ от имени заведения (публичный или личный)
- Автоответы для типичных ситуаций
Отображение
- Средний рейтинг виден в цифровом меню
- Лучшие отзывы — на главной странице заведения
- Интеграция с Google Reviews, TripAdvisor
9. Маркетинговые инструменты
Email-рассылки
- Шаблоны писем: новинки меню, акции, праздники
- Персонализация: имя, любимые блюда, история заказов
- A/B тестирование: тема, контент, время отправки
- Аналитика: open rate, click rate, конверсия
Push-уведомления
- Для PWA-пользователей (добавивших меню на экран)
- Типы: акции, новые блюда, персональные предложения
- Геотаргетинг: уведомление при нахождении рядом с заведением
SMS-рассылки
- Подтверждение заказа / бронирования
- Промо-акции (с согласия клиента, GDPR)
- Напоминания о бронировании
Социальные сети
- Instagram: ссылка на меню в профиле, сториз с QR-кодом
- Facebook: интеграция меню как вкладка страницы
- Google Business: актуальное меню в профиле Google Maps